Умная маршрутизация и генерация IVR меню

Способы маршрутизации звонка

В продукте "Панель телефонии для 1С" встроен механизм перехвата звонка на ответственного сотрудника. Это хорошее решение, но работает далеко не всегда, поскольку с клиентом на разных этапах работают разные сотрудники.

В идеальном случае маршрутизация должна быть умной, система должна знать, с кем в компании сейчас работает клиент, и переводить вызов, опираясь на данные из CRM системы.

Регистрируем все события из 1С

В информационной базе регистрируются все контакты с клиентом: не только звонки, но и финансовые документы, электронная переписка. Важно отобрать те события, которые имеют для нас значение. Для этого в CRM каждому событию необходимо присвоить свой вес и срок действия.

Это самое сложное действие при внедрении модуля умной маршрутизации. Но все это настраивается прямо в сеансе 1С:Предприятия и не требует никакого программирования.

После настройки списка регистрируемых событий начинается непрерывный анализ базы 1С регламентным заданием. С этой задачей хорошо справляется сервер 1С:Предприятия.

Для того чтобы в момент звонка сервер 1С не занимался предварительными вычислениями, во второй таблице составляется рейтинг из сотрудников и телефонных номеров наших клиентов. Рейтинг постоянно пересчитывается после создания нового значимого события.

В примере, когда позвонит клиент IPMATIKA с номера +7(495)926-26-44, то с очень большой вероятностью им понадобится Чулкова Евгения, ну а если ее нет, то Масленников Дмитрий сможет поддержать разговор.

Выбор сервисов для генерации речи

Умная маршрутизация – это хорошее решение, но можно пойти дальше и предложить клиенту самому указать нужного сотрудника. Для этого можно использовать подсказки в виде голосового персонального IVR меню.

Проанализировав рынок, были выбраны 2 наиболее удобных и качественных сервиса.

• Speech Kit от Яндекса
• VoiceFabric от Центра речевых технологий.

Плюс сервиса от Яндекса - условно бесплатное использование. Решение от Центра речевых технологий (ЦРТ) дает наивысшее качество синтеза речи. Но она платная и стоит достаточно дорого для массовой генерации, поэтому мы придумали технологию локального кеша. При установленном режиме максимального качества голосовое меню генерируется из полных предложений, а при включении режима максимальной экономии запрашивается генерация отдельных слов.

Алгоритм работы продукта выглядит следующим образом:

1. Клиент звонит в вашу компанию с определенного номера. Звонок приходит на сервер телефонии (Asterisk).

2. Через 1С:Предприятие клиент распознается.

3. Система решает, какое меню проиграть этому клиенту. Используется готовое голосовое сообщение или склеивается новое IVR-меню, запрашиваются недостающие фразы на сервисе TTS.

4. Клиент слушает персональное голосовое IVR-меню из 1С.

5. Клиент выбирает нужного сотрудника из предложенного списка или соединяется с секретарем по стандартной схеме.

Настройка параметров

Вы можете задать фиксированные части голосового меню, например, начало и окончание у может выглядеть так:

Между ними при генерации вставляется список из 2-3 подходящих сотрудников.
Для нашего примера это:

• Чулкова Евгения, добавочный 34
• Масленников Дмитрий, добавочный 02.

Если в 1С еще нет информации о взаимоотношениях с клиентом, генерируется IVR по умолчанию.

На стороне 1С осталось совсем немного - сделать фильтрацию по уволенным сотрудникам, техническим учетным записям (Робот, Администратор). Также хорошо бы заранее правильно проспрягать ФИО, особенно тех, которые подчиняются нестандартным правилам (Белых, Черных, Кручёных ...).

Скорость работы сервиса

Скорость генерации полностью нового IVR меню не превышает 1-3 секунд, если нужных фраз еще нет в кеше, и доли секунд, если нужные фразы уже были синтезированы ранее. По сути, сейчас новые фразы нужны только тогда, когда в компании появляется новый сотрудник. В остальное время система работает автономно и независимо от голосовых TTS серверов.

Как получить

Продукт пока не тиражный, потому вы можете заказать как услугу внедрения в вашу 1С конфигурацию с адаптацией под ваши требования.

Заказать умную маршрутизацию

Назад к общему описанию